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ポイントって顧客の笑顔につながらないんじゃないのか

2009年7月23日 09:33

顧客のロイヤリティの向上にポイント発行しましょう。というのは、僕もコンサルをやっていて結構安直に発する言葉なんだけど、これって本当にロイヤリティなのかって思うわけだ。ポイントに限らず、カードとかで購買履歴を分析して、RFM分析なんかかましてどうのこうのってのもなんだかどうかなと思うわけだ。

というのも、あまりどこでもかしこでもカードでポイントをやっていると、そもそも、ポイントそのものがロイヤリティをもはや生んでいないように思える。違う事にロイヤリティーがあって、そのお店や商品を活用して、モノはついでにポイントも付いて、そのポイントを利用すると、安売りと一緒でお徳になるぞ、ってぐらいの感覚しかお客の方は無い様に思う。

ところがだ、ここまで爆発的にカードがあると、何処が何のポイントなのかもわけが分らんし、そのポイントを獲得するためにカードを探す手間によるストレスと、有効期限が一般にはあるのでカードのポイントをいつまでに使わなければいけないというストレスと、交換物を決めたり利用法を決めたりするストレスが、1社、2社ならいざ知らず、10社、20社になると膨大なストレスになると思う。
で、各社、ユーザーの利便性ってことでポイント交換のオンラインショップみたいなものがついた壮大なオンラインショップをつくったりするわけだが、今度はその各社分のカードでログインするIDとパスワードを覚えないといけないわけで、これまたストレスなわけだ。

変な話、そもそも、カードとポイントは、お店のほうが個別に顧客認識して顧客ごとにサービスを返すことに目的があるわけだ。その個別対応にロイヤリティとかうれしさがあるわけで、個別対応サービスのセルフサービス化という意味不明の進展は少し考えたほうが良いんじゃないか。
要は、客の顔を覚えて常連に好みに合ったオマケをあげるだけのことだ。それっぽっちのことに、色々投資してお客のストレスを向上させてどうする。なんでも機械任せにするんじゃなくて、その人の利用度に応じたサービスを黙っていても出せば良いだけなのに、お客の方でポイント管理などとやるから話がおかしくなるのだ。

まぁ、単にポイントまみれの家計の愚痴なんだけど。

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